IVRとは？

IVR*とは、企業の電話窓口などで、音声による自動応答を行なうコンピュータシステムの事です。
発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音した音声を自動的に再生したり、発信者の発話を認識して再生する音声を変更する事も可能です。

*IVR = Interactive Voice Responseの略

コールセンターなどにおける業務効率化に特に有効な為、「よくある質問は自動応答で対応し、クレーム処理などはオペレータに転送」、のようなご利用が広くされています。また、キャンペーンなどの情報提供や資料請求、懸賞や応募の受付などにも使われています。人（オペレータ）を雇うよりも低コストで24時間受付が実現でき、また、受付内容は即座にデータベースに記録されるため、データ処理の迅速化、入力コストの削減が可能です。

IVR利用のメリット・デメリット

IVR利用のメリット
◆24時間365日、サービスを提供可能
◆誰でも使える電話を使い、Webやメール、FAXと連携したサービスを提供可能
◆音声認識やタレント起用、FLASH連動などによる、話題性のあるプロモーションを展開可能
◆オペレータ業務の代替によるコスト削減

IVR利用のデメリット
◆導入企業様もしくはお客様への通話料負担
◆一部IP電話からの利用不可

IVR利用に適した業務、適さない業務

IVR利用に適した業務
◆コールセンター
◆販売促進
◆個人認証
◆顧客満足度調査
◆資料送付受付

IVR利用に適さない業務
◆クレーム対応窓口
◆人命に関わる緊急病院案内や、感染情報案内など

IVR（音声自動応答）の重要性

インターネットは個人、企業を問わず、世界中で情報伝達の最も効果的な媒体として普及しています。しかし、インターネットがいくら便利になったからといって、電話の重要性はなくなりません。ブロードバンドが普及したとはいえ、まだ地域によっては十分な速度の回線が利用できるとは限らず、また、お年寄りなどのパソコンに不慣れな層も依然としてあります。
そこで、インターネットサービスと「インターネットの情報が届かない」ユーザーを結ぶツールとして注目したものが “電話” です。
インターネット利用者2,576万人に比べ、固定電話の契約数は6,978.8万台、携帯電話の契約数は9,982.6万台と圧倒的な導入率を誇ります。つまり、 IVR（音声自動応答）には、より多くのユーザーと企業との橋渡しとなるメディアとしてのポテンシャルを大きく秘めているのです。